Проблема: Перед компанией стоит задача увеличить средний чек и возвращаемость гостей на … %. Первый срез проверок показал, что официанты забывают предлагать дополнительные позиции и повтор напитка; не говорят про акции и карту лояльности.
Задачи: Проводим 1 проверку в неделю каждого ресторана; предоставляем факты по блюдам в фото; оцениваем знания меню и состав блюд, отслеживаем время подачи и ставим баллы по вкусовым качествам; проверяем выполнение стандартов обслуживания; выборочно устраиваем провокации и смотрим на реакцию менеджера.
Результат: Уже через год средний чек увеличился 22% ; стало больше положительных отзывов от гостей и меньше претензий; количество посетителей выросло на 18%, благодаря комплексной работе всех отделов; в компании появилась новая должность «сервис менеджер»; руководитель сети делиться, что проект «тайный гость» продолжает положительно влиять на финансовые показатели.