Заказчик: Всероссийский интернет — магазин электроники.
Проблема: 50% клиентов после первого ознакомительного посещения не возвращаются.
Задача: Выяснить причину; узнать впечатления о центра; оценить работу персонала с новичком.
Результат: Выясняли, что администраторы особо не общаются с новыми клиентами, не интересуются понравилось ли; сами не инициируют рассказ о программах и о центре в целом; тренер не знакомиться с новичком, не выясняет прошлый опыт занятий; клиент не чувствует себя важным и ценным.
Руководители центра работают над созданием стандартов взаимодействия с новыми клиентами; после обучения, планируют запустить проект на постоянной основе, чтобы вовремя реагировать на несоответствия.