Заказчик: Региональная сеть по розничной продаже окон и натяжных потолков, 54 офиса.
Проблема: Неудовлетворительная динамика продаж.
Задача: Проверяем три этапа: консультация, замер, получение спецификации; оцениваем заинтересованность менеджера в покупателе, умение доводить продажу до оплаты; оцениваем действия монтажников и их внешний вид.
Частые ошибки: Менеджеры плохо выясняют потребность покупателя и спешат перейти к презентации. Не отрабатывают должным образом возражения. Как следствие, дело не доходит до записи на замер; тайные покупатели в некоторых случаях отмечают низкую заинтересованность; часть специалистов на замер приезжают в неопрятном виде и едут взаимодействие с потенциальным покупателем не по стандартам компании. Портиться впечатление о компании; иногда менеджеры затягивают с расчетами и покупатели ждут больше 2 заявленных дней. «Не дожимают» до заказа.
Результат: Центр обучения скорректировал программу и систему аттестации; после 3 месяцев регулярных проверок тайным покупателем выросла конверсия на всех этапах продажи; стало больше положительных отзывов о работе монтажников: вежливые, аккуратные, исчерпывающе отвечают на вопросы. Руководство компании теперь вовремя реагирует на ошибки; Собственник отмечает положительный вклад нашего агентства.