Заказчик: Всероссийский интернет – магазин электроники
Проблема: Собственника бизнеса не устраивает конверсия;
Задача: Провести 10 исследований с привлечением разных тайных проверяющих; оценить время реагирования на заявку и ответы в онлайн - чате; выяснить, на каком этапе покупки останавливается потенциальный покупатель, и установить причину.
Результат: Выяснили, что покупатель не может самостоятельно разобраться в некоторых видах товара, но не особо хочет общаться по телефону; при обращении к онлайн консультанту, необходимо оставить номер и адрес электронной почты. То есть, потенциальный покупатель ещё не принял решения о покупке, но ему надо поделиться своими контактами; по второму варианту, в случае со звонком, оператор не смог помочь в выборе. Сотрудники не владеют полной информацией о технических характеристиках, так как слишком большой ассортимент технических товаров. Собственник корректирует функционал интернет – магазина, меняет систему обучения.