Заказчик : Региональная сеть сервис-маркетов. 28 адресов в Уральском регионе.
Проблема: Не выполняется план по продаже дополнительных услуг. Клиенты отмечают равнодушное отношение, где – то даже хамское; сотрудники не в полной мере соблюдают стандарты компании при взаимодействии с клиентами.
Задачи: Проводим ежемесячные проверки менеджеров отдела авто товаров и сотрудников автосервиса по трём разным легендам. Тайный покупатель за один визит проверяет сразу двух сотрудников. Объём анкеты 55 вопросов. Заказчик получает много данных для анализа.
Результат: По динамике отчетов стало ясно, кто из сотрудников не стремится соблюдать курс компании на клиенто-ориентированность. Под особый контроль попадают сотрудники с регулярными нарушениями Руководители ;применяют точечные кадровые решения; Компания грамотно встроила проект «тайный покупатель» в систему управления клиентским сервисом и продажами и уже через год получила результаты: на 10 % увеличился средний чек, на 15 % конверсия из консультации в продажу.
Регулярные проверки помогают руководителям всегда держать под контролем работу своих сотрудников и вовремя реагировать на обстоятельства, влияющие на лояльность клиентов. Данная сеть сервис-маркетов выделяется на фоне конкурентов качеством обслуживания и отношением к клиенту. Компания продолжает увеличивать число постоянных покупателей и усиливать свой бренд, благодаря выбранной стратегии.