Держите персонал в тонусе, чтобы клиенты оставались довольны сервисом

У руководства компании обычно есть видение того, каким должен быть клиентский сервис, а возможно в компании даже прописаны стандарты обслуживания. Но к сожалению у сотрудников иногда возникает собственное понимание “правильного” поведения. Они по разным причинам делают не всё из того что требуется, а иногда делают что-то лишнее. Регулярные проверки позволят повлиять на ситуацию, помогут обратить внимание сотрудников на важные действия и проследить чтобы стандарты обслуживания выполнялись всегда.

Собирайте факты для анализа и планирования будущего

Исследование тайными покупателями это актуальная информация и свежий взгляд на происходящее в вашей компании. Опираясь на данные отчетов вы сможете точнее расставить приоритеты для развития сотрудников и компании в целом. Выстраивайте стратегию вашего бизнеса опираясь на факты и принимайте более взвешенные решения.

Внедряйте результаты отчетов в систему мотивации

Держите руку на пульсе и используйте данные исследований как (KPI) ключевой показатель эффективности. Проверка тайным покупателем это возможность справедливо поощрить или депремировать сотрудников. Тем самым замотивировать их относиться ещё внимательнее к обслуживанию клиентов.

Сохраняйте уровень лояльности к бренду или продукту компании

Нужно ли объяснять что хорошая репутация это важно? Она может зарабатываться доглие годы и быть потеряна в один миг. Регулярные исследования методом тайный покупатель позволяют сохранить репутацию, даже если что то пойдет не так. Если проверяющий выделит серьезные недочеты в обслуживании или продукте, то вы просто сделаете выводы и исправите ситуацию,
при этом ваша репутация совершенно не пострадает, потому что все исследования конфиденциальны и являются коммерческой тайной.

Используйте статистику для улучшения стандартов обслуживания

Стандарты обслуживания обычно педантично выстраиваются годами, но даже в этом случае в них могут оказаться ошибки и заблуждения. Рядовые сотрудники обязаны соблюдать стандарты, даже если там записан какой-то абсурд, но в итоге компания может потерять клиентов и прибыль. Так или иначе, со временем стандарты устаревают и приходится вносить изменения. Регулярные исследования дают большие статистические данные, позволяют оценить актуальность стандартов обслуживания и улучшать их постепенно и своевременно.

Откройте факты для принятия важных кадровых решений

В кризисное время нужно оптимизировать расходы и наступает момент когда необходимо принять сложные кадровые решения. Провести ротацию сотрудников или даже сократить штат, чтобы сохранить компанию. Конечно это непопулярные меры, а суровая необходимость, но если вы вдруг оказались в такой ситуации, то разовая проверка поможет вам, оценив каждого сотрудника в отдельности. В таком случае решение будет объективней, а часть ответственности за него ляжет на самих работников.

инструмент

полезный бизнес