Федеральная сеть ломбардов 327 адресов по всей России.
Проблема:
Перед компанией стоял план - увеличить за 3 года прибыль на 25%. Одна из задач была повысить лояльность клиентов к сети и в целом к бренду. Анализ показал, что некоторые клиенты после первого – второго посещений не возвращались. Особо открытые клиенты отмечали равнодушие сотрудников, в каких – то случаях грубость;. Первым срезом «тайным покупателем» зафиксировано, что товароведы не озвучивают текущие акции и не соблюдают технологию при оценке (несколько изделий было испорчено.
Задачи:
Проводим исследования по графику работ товароведов, чтобы был проверен каждый сотрудник; проверки усложняются тем, что нужны тайные проверяющие с золотым изделием, иногда с техникой; так же часть ломбардов расположены в маленьких городах и на севере, здесь мы выделяем больше ресурсов на подбор проверяющих; по легенде, тайному покупателю необходимо пройти весь процесс оформления залога, и в последний момент отказаться сдавать изделие; за реакцией на отказ от залога тоже наблюдаем.
Результат:
Через год после внедрения проекта «тайный покупатель», негативные отзывы присутствуют гораздо реже. Так же по отчетам видно, что сотрудники чаще стали проявлять вежливость и терпимость к клиенту; товароведов с многократными нарушениями увольняют, так как их поведение не соответствуют курсу компании на улучшение клиентоориентированности; приходит меньше рекламаций по порче изделия; обслуживание в малых городах остается под контролем; отдел обучения строит план мероприятий более чётко, основываясь на фактических данных из отчетов; компания усиливает свою репутацию на рынке и продолжает увеличивать число постоянных клиентов.