Региональная сеть магазинов обуви, 37 адресов.
Проблема:
В дни отсутствия управляющей выручка магазина снижается на 20%-30%. Очевидно, что продавцы ленятся и не дорабатывают. При взаимодействии с покупателями не всегда соблюдают технологию продаж.
Задачи:
Проводим два исследования в месяц и проверяем каждую смену; стремимся попасть на конкретного сотрудника, к которому больше всего вопросов; проверяем по формату: консультация + доведение до продажи, но с отказом от покупки в момент расчета; Тайный покупатель должен передумать в последний момент, или взять карту без средств; Так же оцениваем реакцию продавца, останется ли он дружелюбным по отношению к покупателю, и предложит ли вернуться вновь; В анкете два вида показателей: объективные и субъективные. Мнения и ощущения тайного покупателя выносятся в блок, который не влияет на итоговую оценку, но полезен для понимания эмоциональной составляющей. Отчеты тайного покупателя дают эффект и в стремлении персонала к самообучению, так как сотрудники «слушают себя со стороны», и стараются улучшить качество взаимодействия с покупателем.
Результат:
Спустя 4 месяца с начала проверок отсутствие управляющей перестало влиять на выручку. Очевидно сотрудники сохраняют рабочий тонус. Продавцы в каждом покупателе видят тайного и хорошо отрабатывают продажу.
Результаты по «тайному покупателю» были включены в систему мотивации персонала. Через 6 месяцев прибыль компании увеличилась на 20% благодаря систематическим тайным проверкам.