Заказчик: Городская сеть салонов красоты, 9 адресов.
Проблема: 40% клиентов не возвращаются после первого посещения.
Задачи: Проводим одну проверку в месяц каждого сотрудника; оцениваем внимание к клиенту, ощущение комфорта во взаимодействии с мастером, качество самой услуги, и «послевкусие» – хочется ли вернуться в данный салон и к конкретному специалисту.
Частые ошибки: Сотрудники выполняют работу механически и клиент чувствует себя частью «конвейерного потока»; мастер задаёт не достаточно уточняющих вопросов, и как следствие клиент получает не то, что хотел; администратор забывает предложить повторный кофе/чай к середине процедуры, не интересуется понравился ли результат/ мастер, не отрабатывает возражение клиента, не предлагают записаться на следующую процедуру.
Результат: Руководители ввели новые правила и стандарты обслуживания, стали проводить лекции по клиентскому сервису; раз в месяц на собраниях обсуждают результаты проверок тайными посетителями; клиенты стали отмечают внимательный подход, тёплую атмосферу, и более приятные эмоции от посещения салона; стало больше клиентов по рекомендации; количество постоянных клиентов продолжает увеличиваться; за год курса на клиентоориентированность бренд сети салонов стал более узнаваемым; собственник отмечает большую эффективность проекта «тайный клиент».